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企业客服新玩家,京东零售云京谈如何提升客服行业效率

日期:2022年05月24日

       作为从京东零售生态和物流生态发展而来的客服体系,

京坛将为企业级客户“量身定制”全场景解决方案, 努力提升企业客服运维的速度、安全性和智能化。大变局:客服系统行业迎来新玩家——京坛客服系统客服, 这个在日常生活中很常见的工作角色。它们以前只存在于服务行业, 但现在已经覆盖了各行各业。从线上到线下, 客服全天候陪伴用户, 帮助用户处理各种疑难问题。 “有问题找客服”也成为用户在使用产品和享受服务过程中遇到麻烦时的第一反应。随着技术的不断迭代, 国内的客服体系也发生了翻天覆地的变化。从第一代电话客服系统和第二代PC网络在线客服系统, 发展到今天的第三代智能客服。数字时代, 信息瞬息万变, 场景充分互动, 智能客服成为新风口。
       在人工智能、大数据、云计算等新兴技术的赋能下, “客户服务”逐渐从单一场景发展到多渠道互通、多场景互联互通。同时, 也为企业带来了更多的业务助力。一些简单的业务需求甚至可以通过智能客服解决, 无需人工;客服系统本身也从软件走向了SaaS、私有化、智能化的新时代, 实现了更高的效率和更低的成本。成本, 更快的部署。 2018 年, 埃森哲对中国消费者进行了一次洞察调查, 约有 71%的用户希望通过智能客服解决自己的消费问题, 76%的用户希望企业可以通过更多的科技手段提供更好的客户服务。可见, 智能客服已经成为当时很多用户期待的发展方向。但是由于技术能力的限制, 市面上的第一代客服系统还没有那么智能, 对自然语言的理解还不够到位。因此, 经常会出现答案不正确的情况。仅这一点对客户服务系统来说就是致命的。 .当企业的业务模式发生变化, 需要部门之间更紧密的协作时, 工单处理服务的数量必然会增加, 客户服务团队也在不断壮大, 因此企业也需要更高效的客户服务体系机制;随着业务规模的扩大, 企业也需要更稳定的系统架构来支撑业务系统。比如对于电商来说, 在遇到“618”等大型电商促销购物节时, 快速响应海量客户需求就显得尤为重要。在处理类似问题的过程中, 一些客服系统总是给用户留下“不好用”、“人工智障”的不良印象;对于企业来说, 采用这样的客服系统, 无异于“自掘坟墓”。京东零售云基于众多行业的需求和痛点, 在电商、物流等领域积累和打磨多年的客服经验, 从京东的零售生态和物流生态中锤炼出“京潭”客服体系, 正式开放其功能以供更多业务使用。大提速:赋能企业提效, 京东零售云景为何谈?京坛客服部系统为中小企业提供标准化的云SaaS产品, 接入速度快, 部署成本低, 可有效发挥商业模式优势。为大型企业提供私有化部署, 提供开放的API接口, 用户可以快速与业务系统集成。目前, 京坛客服系统已全面支持京东商城和京东物流的客服业务。具有大规模呼叫量的实践经验和测试, 稳定性和成熟度高。在线客服京坛客服系统面向toC端业务场景, 为品牌电商商城、O2O、服务行业企业用户打造了一整套在线客服功能。基于多年来在电商行业积累的丰富经验, 京坛客服系统不仅可以提供售前、售中、售后场景以及PC、WEB、 APP、小程序, 也通过与外部合作伙伴的合作, 积累了一定的开放经验。目前, 京坛的客服系统拥有CTI和具有自主产权的在线产品, 形成了以客户为中心、多种接入方式相结合的联系平台, 使用和维护更简单、更方便。呼叫中心(智能外呼)通过进行互联网电话和可视化IVR(交互式语音应答)的通用化改造, 帮助企业实现自身系统的数字化融合。即基于京坛的PaaS和SaaS属性, 企业可以根据标签规范对固有呼叫中心的管理, 同时可以通过接口实现呼叫中心更高级的分类功能。接入SaaS层, 可以进行消费者调研、信息和信息。信息通知、客户回访等流程工作, 提高呼叫中心的服务效率。同时, 京坛客服系统还可以将各企业的客服场景以及语音、文字服务机器人的深度打造与大数据相结合, 为企业提供个性化的智能应用。工单系统京坛客服工单系统脱胎于京东工单, 主要包括管理端和工作台两部分。依托京坛基地, 与在线客服、呼​​叫中心深度协作, 工单系统可灵活应用于多种业务场景的问题管理、跟踪和统计分析, 满足个性化的任务流程, 高效流畅各企业之间的沟通与协作。在协调企业各部门工作方面, 京坛客服系统通过搭建全企业在线即时通讯平台, 满足企业内外各种场景的沟通需求, 加快解决问题, 提高工作效率。为了进一步拓展沟通场景, 景坛客服系统还为企业提供了基础的文字沟通工具, 满足文字沟通的需求。
       智能机器人客服系统最不应该做的就是让客户久等。服务的效率很大程度上决定了客户的留存率。当人类客户服务无法应对高流量的客户需求时, 智能(客户服务)机器人会派上用场。景探全渠道智能客服解决方案支持客户端、网页、微信公众号、小程序等多终端服务, 为客户提供智能客服专属导航, 用智能连接用户,

为客户带来全方位赋能。渠道和全场景服务体验。精探智能(客服)机器人可定制行业知识库系统,

让答案更专业;在与客户的多轮互动过程中, 基于CNN/LSTM神经网络, 引导访客以智能流程进行对话, 利用业务知识规则帮助访客解决实际问题。更重要的是, 景坛的智能客服机器人会判断客户主观描述的文字的情感倾向, 自动判断用户的情感类别, 给出更可信的答案。京东零售云景潭客服系统的价值远不止于此。任何行业、任何类型的领域、任何企业都有其特殊性。标准化的客服系统产品如何能够快速了解​​企业的​​业务、技术、产品, 并将其消化成能够准确了解和服务客户​​的有效沟通方式?这是智能客服系统将面临的重大考验。这就要求客户服务系统时刻保持高度的灵活性和技术优势。京坛客服系统借助SaaS模式灵活部署。在京东技术能力的支持下, 京坛客服系统也在进行智能化升级。未来, 它将能够拥有更强的业务理解能力, 带来更高的价值。
       依托京东云的云计算能力, 企业可以将客服数据安全存储在云端, 无需担心泄露等安全问题;对于需要私有化部署的企业, 京东云也可以提供专业的支持,

保证系统的效率, 在本地成功部署。在外部合作伙伴赋能方面, 京坛客服系统有为大型企业部署呼叫中心的实践经验, 在服务外部客户方面表现良好:京坛客服系统承接网银在线智能外呼业务, 每天承接外呼超过100万次, 节省数千人工成本;京坛客服系统为数生科技打造了一款前端在线机器人,

可以对在线客服进行服务预处理。用人工代理划分客户自助业务场景。未来, 京坛的客服体系将不仅仅承担客服的角色,

而是成长为集客服、需求挖掘等能力为一体的“智能客服中心”。通过京坛客服系统, 企业可以发现客户更多的真实需求, 创造更丰富、更精彩的价值。

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